Как важно быть убедительным

Способ общения руководителя с партнерами и подчиненными — важная составляющая управленческого процесса. Достижение положительного результата в бизнесе возможно лишь при установлении атмосферы взаимопонимания.

Многое зависит от того, чем руководствуются собеседники: стремлением во что бы то ни стало доказать свою правоту или попыткой выработать общую точку зрения. Руководителям приходится вступать в диалог при общении с подчиненными, проведении собраний, совещаний, переговоров, приеме посетителей и т. п. Поскольку это довольно распространенный вид управленческой деятельности, о нем нужно поговорить подробнее. Существует два основных вида диалога: прямой и дискуссия.

В рамках прямого диалога партнеры излагают друг другу свои позиции, уточняя их путем постановки дополнительных вопросов. Это обычно имеет место при отдаче распоряжений, проведении ознакомительных и отчетных бесед, выступлении на различных мероприятиях.

Дискуссия сопровождается спорами, в результате которых создается возможность устранения или смягчения существующих между участниками диалога противоречий, проверяются и уточняются излагаемые положения и факты, окончательно закрепляются или, наоборот, коренным образом меняются сложившиеся прежде мнения.

В дискуссии люди не должны говорить «мимо друг друга». Поэтому используются только те доводы, которые все понимают одинаково. Настаивать на том, что не принимается, не следует.

Свои аргументы обычно приводятся после ответа на доводы, и все соизмеряется с темпераментом партнера. При этом не допустимо демонстрировать свое превосходство, ибо это всегда вызывает резкий отпор.

Важнейшим моментом дискуссии является убедительная аргументация, в процессе которой могут использоваться три вида аргументов.

К сильным аргументам относятся: точно установленные факты и суждения на их основе; документы; заключения экспертов; статистические данные, собранные и обработанные профессионалами; дословные высказывания признанных авторитетов; свидетельства очевидцев.

Слабыми аргументами считаются: умозаключения, основанные на разрозненных фактах, не имеющих связующего звена; уловки и суждения, построенные на алогизмах; ссылки на неизвестных аудитории авторитетов; доводы личного характера; тенденциозно подобранные материалы; догадки, предположения, ощущения; неполные статистические данные.

Несостоятельными аргументами являются: подтасованные факты; сомнительные непроверенные источники; потерявшие силу и фиктивные документы; домыслы, догадки, предположения; доводы, рассчитанные на предрассудки и невежество; выдаваемые авансом обещания; ложные заявления.

Наиважнейшим условием успешного управленческого диалога является установление психологического контакта с партнерами, ибо при прочих равных условиях люди легче воспринимают позицию того, к кому испытывают положительные чувства. Для этого необходимо уважительно относиться к ним, независимо от их заслуг, должности или социального статуса, проявлять вежливость, открытость, дружелюбие.

Налаживанию психологического контакта и завоеванию симпатии у собеседников служит признание их правоты, если она имеет место (и тогда в ответ можно ожидать того же), снисходительное отношение к незначительным ошибкам и промахам.

Важно избегать подтекста. В то же время, например на переговорах, подтекст служит источником дополнительной информации и создает возможность в случае необходимости придать словам двойной смысл.

Информация излагается с помощью простых и точных понятий, соответствующих уровню подготовки и образованию собеседников. Нельзя говорить малопонятным для других языком, содержащим много специальной терминологии. В то же время не стоит слишком упрощать свою речь. Следует стремиться поднять собеседников до своего уровня.

При изложении своей точки зрения избегают пустых фраз, неделовых формулировок, громких лозунгов, искажения информации. Не рекомендуется приводить излишне много доводов (их не должно быть больше 3—4) или повторять много раз одни и те же утверждения — это не прибавляет убедительности. В то же время желательно придать образность своим словам с помощью сравнений, особенно связанных с личным опытом собеседников.

Условием успешной аргументации считается не слишком эмоциональная, умеренно громкая и не слишком торопливая речь. Очень громкая и быстрая речь создает впечатление навязывания мнения, уговоров. А тихая и медленная — ведет к затягиванию времени, вынуждает переспрашивать и раздражает.

Говорить нужно твердо и уверенно, правильно расставляя акценты и паузы, иногда несущие больше информации, чем слова, использовать яркие и запоминающиеся формулировки. Но, излагая свою точку зрения, не следует во что бы то ни стало настаивать на ней. В целом же способ и темп изложения материала приспосабливается к особенностям аудитории.

Восприятие слушателями выступающего во многом зависит от уровня их культуры и подготовленности. При наличии веских аргументов более образованных собеседников убедить легче.

Необходимым условием восприятия является сходство позиций. Тогда близкие позиции кажутся еще более близкими, а взгляды — более объективными. И наоборот, если позиции не совпадают, они кажутся более далекими, чем есть на самом деле. Поэтому начинать убеждение нужно с подчеркивания близости интересов.

Успех диалога состоит не только в умении говорить, но и в умениии слушать. Слушая собеседника, необходимо забыть личное предубеждение или расположение, не торопиться с заключениями, получить факты и мнения.

Существует два вида слушания: рефлексивное и нерефлексивное.

Последнее является пассивным и целесообразно, когда собеседник хочет высказаться, но не может собраться с мыслями и четко изложить проблемы, особенно если у него ниже должность, статус, общественное положение. Здесь молчаливое благожелательное выслушивание поощряет откровенность и способность сказать больше, чем предполагалось.

В то же время, если у собеседника нет желания говорить или он истолковывает молчание как нежелание слушать, для продолжения разговора необходимы его поддержка и одобрение с помощью рефлексивного слушания, стимулирующего продолжение разговора. Для этого существует несколько приемов. Резюмирование, состоящее в подведении итогов разговора или его части, смысловом объединении его фрагментов в единое целое. Обычно оно применяется при продолжительных беседах, обсуждении разногласий и разрешении конфликтов.

Перефразирование — передача говорящему в вопросительной форме смысла его сообщения своими словами для проверки точности понимания его содержания, что побуждает его при необходимости делать уточнения.

Отражение чувств слушающего с помощью высказываний типа: «я вас понимаю» или путем использования мимики, жестов и пр.; это подбадривает говорящего и стимулирует его продолжать высказываться.

Постановка дополнительных вопросов, помогающая, с одной стороны, что-то уточнить (человек не может передать свое мнение другому в полном объеме, поскольку слабо представляет себе его мир), а с другой — подхватить или удержать инициативу в беседе, направить ее в нужное русло, активизировать партнеров; вопросов не должно быть много, а лучше всего вовремя задать один, но широкий. В то же время нужно иметь в виду, что люди, не обладая знаниями, часто не могут сформулировать нужный вопрос.

С помощью правильно поставленных вопросов можно установить обратную связь, минимизировать потери информации, развить взаимоотношения, выявить интересы собеседника, направить его внимание на важные детали разговора, вернуть утраченную инициативу, узнать возражения, сообщить свою мысль, построить отношения подлинного партнерства.

Вопросы могут быть «зеркальными», то есть иметь форму утверждения с вопросительной интонацией, позволяющего уточнить недосказанные моменты (вы действительно считаете, что:?); риторическими, подчеркивающими слабые места в изложении позиции; информационными, нацеленными на то, чтобы получить подтверждение или более широкое освещение сказанного.

Информационные вопросы бывают открытыми и закрытыми. На закрытые может быть дан краткий ответ «нет» или «да», что сужает пространство маневра при ведении диалога, а поэтому они задаются только для того, чтобы ускорить получение согласия партнеров по какому-то вопросу или подтверждения прежней договоренности.

Ответы на открытые (какой? что?) вопросы должны быть пространными. Они активизируют собеседников, стимулируют поиски новых подходов к решению проблемы, устранению барьеров и расширению сотрудничества. Диалог стимулируют вопросы, выражающие сомнение (можно ли представить?!), контрольно — подтверждающие вопросы (можно ли считать?), возвратные вопросы (просьба вернуться). Часто используются изолирующие вопросы (нацеливают на один пункт), вопросы, затягивающие время, вопросы для внушения (разве не:?) и т. п.

Нужно иметь в виду, что люди не всегда охотно отвечают на вопросы, и их нужно в этом заинтересовать, показав как ответы могут способствовать реализации их интересов.

На практике можно использовать следующие типы ответов на поставленные вопросы:

• ответ-сопереживание, способствующий установлению определенного контакта с партнерами;
• ответ-вопрос, содержащий просьбу о дополнительной информации;
• ответ-критика, свидетельствующий о нежелании обсуждать, соглашаться; — ответ-совет и т. п.

Часто собеседники при кажущемся внимании не воспринимают слова говорящего, поскольку ставят задачу просто оценить его в целом; считают, что знают все, о чем пойдет речь; досрочно «отключаются», начинают обдумывать будущий ответ или критику.

Обычно внимательнее слушают тех, кто занимает более высокий пост. При этом мужчины в большей мере сосредоточиваются на содержании разговора, но довольно быстро отвлекаются и начинают вести с выступающим внутренний диалог, спорить, дополнять, не дослушав, делать выводы, критиковать. Женщин больше занимают не столько слова, сколько личность и чувства говорящих, поэтому они реже перебивают и готовы более снисходительно относиться к ошибкам. Некоторые люди вообще «прикрываются» слушанием, чтобы не вступать в активное общение.

В любом случае следует избегать осуждения и критики, сопереживать говорящему, стимулировать его своим вниманием, сосредоточиваться на его основных идеях, мысленно резюмировать сказанное, оценивать содержание, а не поведение человека, понимать больше, не использовать успокаивающие фразы.

Диалог будет успешным, если его участники имеют положительный взаимный настрой, облегчающий изложение мыслей. Применительно к разным людям он может быть выражен неодинаково, но обязательно должен быть искренним.