Всё решается в процессе

Предпринимателю или руководителю предприятия в процессе своей деятельности приходится сталкиваться с вопросами преодоления разногласий и поиска взаимного интереса при работе с партнерами. О подготовке переговорного процесса, его этапах, стратегии ведения и методах пойдет речь в серии статей, начинающихся с этого номера.

Под деловыми переговорами понимается особый вид совместной деятельности двух или нескольких лиц, не связанных друг с другом отношениями прямого подчинения и направленный на решение стоящих перед ними проблем, которые могут быть своими у каждого или общими у всех.

Участники переговоров не только противники, но и партнеры, вынужденные искать путь к согласию. Но к переговорам они приступают только тогда, когда те являются наиболее эффективным способом достижения цели.

Нужно иметь в виду, что переговоры — это взаимодействие, а не воздействие. Деятельность в их рамках направлена на достижение необходимых результатов и предполагает наличие определенного равновесия, баланса сил и взаимной заинтересованности.

Идя на переговоры, необходимо представлять, нужны они или нет, какие позиции и как можно усилить, какой линии (жесткой или мягкой), оборонительной или наступательной придерживаться.

Переговоры могут быть официальными и неофициальными. Официальные завершаются подписанием документов, имеющих юридическую силу; неофициальные — в лучшем случае не обязывающим ни к чему протоколом о намерениях. Иногда лучше вообще не заключать никаких соглашений.

Любые переговоры связаны с риском, и к нему нужно относиться хладнокровно и нельзя бояться, ибо страх парализует. Тот, кто боится, всегда преувеличивает риск и ищет опасность там, где ее нет. Избегая же рискованной ситуации, можно потерять выигрыш. Чтобы лучше сориентироваться в ситуации, нужно различать риск очевидный, известный заранее, который легко оценить. Риск неизбежный и риск, возникающий уже в ходе переговоров.

Выделяют следующие основные функции переговоров.

1. Обмен информацией без принятия конкретного решения. Информация может быть ознакомительной (партнерам сообщаются сведения общего характера, например, демонстрируется взаимозависимость); отчетной (необходимой для взаимного контроля ранее принятых обязательств). Цель тактического обмена информацией состоит в выяснении позиции и интересов партнера, готовности снижения своих требований; навязывании своих интересов и требований, поиск относительно удовлетворительной для обеих сторон альтернативы, не снижающей их требований, извлечение выгод из благоприятных отношений. Поэтому информация должна задевать партнера за живое, указывать на уже сделанные собственные уступки и невозможность других, сопровождаться примерами.
2. Решение крупной проблемы.
3. Воздействие на баланс сил с целью приведения их в равновесие, или достижение доминирования.
4. Обеспечение коммуникации. Переговоры могут быть направлены на установление новых отношений; на продолжение существующих или их нормализацию, если они неблагоприятны; на придание отношениям нового, более высокого уровня.
5. Координация целей и действий участников, с тем чтобы максимизировать выгоды или минимизировать потери. В результате обычно принимается устраивающее всех решение.

Оно может быть конструктивным, влекущим реальные изменения ситуации к лучшему; деструктивным, разрушающим достигнутое; пропагандистским, много обещающим на словах без реальных обязательств; камуфлирующим, призванным скрыть истинные намерения сторон; умиротворяющим общественное мнение, направленным на получение тех или иных дополнительных либо побочных результатов.

От того, какая функция реализуется, зависят конкретные методы ведения переговоров.

Если в процессе переговоров совпадают взгляды сторон на цели и средства их достижения, то можно предпринимать практические действия.

Однако различие интересов не обязательно означает их взаимоисключение. Они могут быть, например, непересекающимися, и тогда проблема их сочетания вообще не встает. Но, даже если интересы на первый взгляд противоречат друг другу, они могут иметь разную степень значимости для каждого субъекта, поэтому участникам переговоров сравнительно легко пойти на взаимные уступки, «размен». Искусство ведения переговоров как раз и состоит в умении извлекать пользу из различий. Иными словами, успех переговоров зависит не только от непосредственных интересов сторон, но и от возможностей их сочетания.

Интересы участников переговоров внешне находят выражение в позициях. Позиции — это заранее подготовленные конкретные и обычно экстремальные предложения (требования) сторон, принятие которых может обеспечить реализацию их интересов. Сторона, не желающая досрочно обнародовать свою позицию, сначала старается договариваться о принципах и общих вопросах. Сила позиции определяется собственным потенциалом сторон, справедливыми критериями, отношением к возможному провалу.

Между позициями и интересами не существует полного совпадения. И часто бывает, что твердость позиции может препятствовать осуществлению истинных интересов, в согласовании которых и состоит суть переговоров.

Лучше всего это иллюстрирует широко известная притча о том, как двум женщинам нужно было разделить между собой некий цитрус. Каждая претендовала на то, чтобы получить его полностью — половина ее не устраивала (позиция). И спорили бы они до скончания века, если бы не появился мудрец, который решил выяснить, что же кроется за этими требованиями (интерес). Оказалось, что одной нужна только кожура, но с целого плода (иначе не получится пирог); другой нужна только мякоть, но тоже вся (чтобы сделать сок ребенку). И все это было легко выполнимо, нужно было только вырваться из замкнутого круга, в который они сами себя загнали.

Классический переговорный процесс состоит из нескольких фаз.

1. Подготовительный. Здесь осуществляется сбор и осмысливание информации, консультации, составление предварительных планов и «домашних заготовок».
2. Первоначальный. На нем происходит представление своей позиции партнерам, ответы на их вопросы.
3. Обсуждение позиций и поиск вариантов их примирения, выдвижение альтернатив, изучением деталей.
4. Тупик или успешное завершение переговоров.

Переговоры всегда начинаются с изучения ситуации, партнеров и их интересов, поиска критериев устраивающего всех решения, интересов, формирования концепции переговоров, платформы и пакета предложений. При этом, интересы другой стороны должны рассматриваться как часть проблемы. Поскольку платформа и предложения в процессе переговоров уточняются и корректируются, их нельзя рассматривать как окончательные.

Общая концепции переговоров предполагает четкое определение круга проблем, по поводу которых они будут вестись, и конкретные интересы сторон. К выявлению последних нужно подходить с особой тщательностью, ибо они во многом предопределяют поведение участников.

Здесь необходимо соблюдать следующие основные требования.

Во-первых, интересы по возможности выявляются все, как большие, так и малые, как явные, так и скрытые.

Во-вторых, интересы рассматриваются с учетом их взаимосвязанности и имеющихся между ними противоречий. Целесообразно составлять карту интересов, на которой в графической форме отражается степень их совпадения, несовпадения или противоречия.

В-третьих, не приуменьшать значимость интересов партнера и преувеличивать роль собственных. Для этого целесообразно их оценить, например, по 100-балльной шкале. Причем интересы можно не только прогнозировать, но и прямо выяснять, направив будущим партнерам список вопросов о том:

• чего они хотят сами;
• как представляют себе интересы другой стороны;
• в чем видят проблему и возможные пути ее решения;
• нужны ли для этого специальные переговоры.

Перед переговорами желательно наладить с будущими партнерами неформальные отношения, изучить их «изнутри» (посетить курилки, внимательно прочитать рекламные издания, проспекты, объявления, постараться запомнить имена, должности лиц, с которыми придется контактировать), найти людей, которые могут дать хорошие рекомендации, произвести «разведку боем» (изложить свою идею). Если люди знакомы, переговоры протекают в более спокойной обстановке.

При оценке полученных сведений необходимо прежде всего постараться понять партнера, посмотреть на мир его глазами, признать его интересы законной составляющей частью проблемы. При этом нужно иметь в виду, что понимание и признание интересов вовсе не означает согласия с ними. В противном случае переговоры были бы вовсе не нужны. В то же время, приняв чужую точку зрения, можно намного легче перейти к оценке и пересмотру собственной позиции.

В целом до начала переговоров нужно иметь возможность ответить на следующие вопросы:

1. Что собой представляют партнеры по переговорам, каковы их сильные и слабые стороны, политические взгляды, «табу»; система ценностей, мотивация; какова возможность влияние на них?
2. Каковы цели всех участников переговоров, как они соотносятся; почему каждому важно их достичь?
3. Чьи еще интересы и в какой мере затрагиваются переговорами?
4. Достаточна ли информация об обсуждаемых вопросах (наличие документов, досье, мнений экспертов, знание истории проблемы)?
5. Какова приоритетность проблем, которые будут обсуждаться?
6. Каковы желательные результаты переговоров (максимально благоприятные, оптимальные, приемлемые, неприемлемые)?
7. Могут ли быть в результате переговоров победители и побежденные?
8. Какова вероятность возникновения серьезных разногласий относительно позиций?
9. Могут ли в процессе обсуждения проблем возникнуть тупиковые ситуации?
10. Целесообразно ли стремиться к совместному поиску решений?
11. Насколько необходимо обсуждаемое соглашение, и можно ли без него обойтись?
12. Каковы последствия принятия и непринятия решения?
13. Чьи позиции сильнее?
14. Какие убедительные доводы в пользу предлагаемого варианта имеются?
15. Как соглашение отразится на третьих лицах?
16. Какая атмосфера может сложиться на переговорах?
17. Чем дополнительно можно заинтересовать партнеров?
18. Возможно, ли и необходимо ли сотрудничество с ними в будущем?

Предварительная информация никогда не может быть полной, поэтому служит лишь основой принятия решений. Окончательное решение принимается только на самих переговорах в результате разведки противника.

До начала переговоров важно определить, исходя из реальной ситуации, и уровень своих требований (позицию).

Исходный уровень является максимальным. Он заставляет соперников отнестись к переговорам со всей серьезностью, обеспечивает безопасность, но ведет к негибкости, подавляет воображение, снижает стимул к поиску новых решений. Поэтому, идя на переговоры, необходимо представлять, какие позиции и как можно усилить, какой линии (жесткой или мягкой), оборонительной или наступательной придерживаться.

Предпринимателю или руководителю предприятия в процессе своей деятельности приходится сталкиваться с вопросами преодоления разногласий и поиска взаимного интереса при работе с партнерами. О подготовке переговорного процесса, его этапах, стратегии ведения и методах пойдет речь в серии статей, начинающихся с этого номера. Эту рубрику традиционно ведет доктор экономических наук, профессор, автор книг по социологии и менеджменту Владимир Веснин. Под деловыми переговорами понимается особый вид совместной деятельности двух или нескольких лиц, не связанных друг с другом отношениями прямого подчинения и направленный на решение стоящих перед ними проблем, которые могут быть своими у каждого или общими у всех. Участники переговоров не только противники, но и партнеры, вынужденные искать путь к согласию. Но к переговорам они приступают только тогда, когда те являются наиболее эффективным способом достижения цели. Нужно иметь в виду, что переговоры — это взаимодействие, а не воздействие. Деятельность в их рамках направлена на достижение необходимых результатов и предполагает наличие определенного равновесия, баланса сил и взаимной заинтересованности. Идя на переговоры, необходимо представлять, нужны они или нет, какие позиции и как можно усилить, какой линии (жесткой или мягкой), оборонительной или наступательной придерживаться. Переговоры могут быть официальными и неофициальными. Официальные завершаются подписанием документов, имеющих юридическую силу; неофициальные — в лучшем случае не обязывающим ни к чему протоколом о намерениях. Иногда лучше вообще не заключать никаких соглашений. Любые переговоры связаны с риском, и к нему нужно относиться хладнокровно и нельзя бояться, ибо страх парализует. Тот, кто боится, всегда преувеличивает риск и ищет опасность там, где ее нет. Избегая же рискованной ситуации, можно потерять выигрыш. Чтобы лучше сориентироваться в ситуации, нужно различать риск очевидный, известный заранее, который легко оценить. Риск неизбежный и риск, возникающий уже в ходе переговоров. Выделяют следующие основные функции переговоров.

1. Обмен информацией без принятия конкретного решения. Информация может быть ознакомительной (партнерам сообщаются сведения общего характера, например, демонстрируется взаимозависимость); отчетной (необходимой для взаимного контроля ранее принятых обязательств). Цель тактического обмена информацией состоит в выяснении позиции и интересов партнера, готовности снижения своих требований; навязывании своих интересов и требований, поиск относительно удовлетворительной для обеих сторон альтернативы, не снижающей их требований, извлечение выгод из благоприятных отношений. Поэтому информация должна задевать партнера за живое, указывать на уже сделанные собственные уступки и невозможность других, сопровождаться примерами.
2. Решение крупной проблемы.
3. Воздействие на баланс сил с целью приведения их в равновесие, или достижение доминирования.
4. Обеспечение коммуникации. Переговоры могут быть направлены на установление новых отношений; на продолжение существующих или их нормализацию, если они неблагоприятны; на придание отношениям нового, более высокого уровня.
5. Координация целей и действий участников, с тем чтобы максимизировать выгоды или минимизировать потери. В результате обычно принимается устраивающее всех решение.

Оно может быть конструктивным, влекущим реальные изменения ситуации к лучшему; деструктивным, разрушающим достигнутое; пропагандистским, много обещающим на словах без реальных обязательств; камуфлирующим, призванным скрыть истинные намерения сторон; умиротворяющим общественное мнение, направленным на получение тех или иных дополнительных либо побочных результатов. От того, какая функция реализуется, зависят конкретные методы ведения переговоров. Если в процессе переговоров совпадают взгляды сторон на цели и средства их достижения, то можно предпринимать практические действия. Однако различие интересов не обязательно означает их взаимоисключение. Они могут быть, например, непересекающимися, и тогда проблема их сочетания вообще не встает. Но, даже если интересы на первый взгляд противоречат друг другу, они могут иметь разную степень значимости для каждого субъекта, поэтому участникам переговоров сравнительно легко пойти на взаимные уступки, «размен». Искусство ведения переговоров как раз и состоит в умении извлекать пользу из различий. Иными словами, успех переговоров зависит не только от непосредственных интересов сторон, но и от возможностей их сочетания. Интересы участников переговоров внешне находят выражение в позициях. Позиции — это заранее подготовленные конкретные и обычно экстремальные предложения (требования) сторон, принятие которых может обеспечить реализацию их интересов. Сторона, не желающая досрочно обнародовать свою позицию, сначала старается договариваться о принципах и общих вопросах. Сила позиции определяется собственным потенциалом сторон, справедливыми критериями, отношением к возможному провалу. Между позициями и интересами не существует полного совпадения. И часто бывает, что твердость позиции может препятствовать осуществлению истинных интересов, в согласовании которых и состоит суть переговоров. Лучше всего это иллюстрирует широко известная притча о том, как двум женщинам нужно было разделить между собой некий цитрус. Каждая претендовала на то, чтобы получить его полностью — половина ее не устраивала (позиция). И спорили бы они до скончания века, если бы не появился мудрец, который решил выяснить, что же кроется за этими требованиями (интерес). Оказалось, что одной нужна только кожура, но с целого плода (иначе не получится пирог); другой нужна только мякоть, но тоже вся (чтобы сделать сок ребенку). И все это было легко выполнимо, нужно было только вырваться из замкнутого круга, в который они сами себя загнали. Классический переговорный процесс состоит из нескольких фаз.

1. Подготовительный. Здесь осуществляется сбор и осмысливание информации, консультации, составление предварительных планов и «домашних заготовок».
2. Первоначальный. На нем происходит представление своей позиции партнерам, ответы на их вопросы.
3. Обсуждение позиций и поиск вариантов их примирения, выдвижение альтернатив, изучением деталей.
4. Тупик или успешное завершение переговоров.

Переговоры всегда начинаются с изучения ситуации, партнеров и их интересов, поиска критериев устраивающего всех решения, интересов, формирования концепции переговоров, платформы и пакета предложений. При этом, интересы другой стороны должны рассматриваться как часть проблемы. Поскольку платформа и предложения в процессе переговоров уточняются и корректируются, их нельзя рассматривать как окончательные. Общая концепции переговоров предполагает четкое определение круга проблем, по поводу которых они будут вестись, и конкретные интересы сторон. К выявлению последних нужно подходить с особой тщательностью, ибо они во многом предопределяют поведение участников. Здесь необходимо соблюдать следующие основные требования. Во-первых, интересы по возможности выявляются все, как большие, так и малые, как явные, так и скрытые. Во-вторых, интересы рассматриваются с учетом их взаимосвязанности и имеющихся между ними противоречий. Целесообразно составлять карту интересов, на которой в графической форме отражается степень их совпадения, несовпадения или противоречия. В-третьих, не приуменьшать значимость интересов партнера и преувеличивать роль собственных. Для этого целесообразно их оценить, например, по 100-балльной шкале. Причем интересы можно не только прогнозировать, но и прямо выяснять, направив будущим партнерам список вопросов о том:- чего они хотят сами; — как представляют себе интересы другой стороны; — в чем видят проблему и возможные пути ее решения; — нужны ли для этого специальные переговоры. Перед переговорами желательно наладить с будущими партнерами неформальные отношения, изучить их «изнутри» (посетить курилки, внимательно прочитать рекламные издания, проспекты, объявления, постараться запомнить имена, должности лиц, с которыми придется контактировать), найти людей, которые могут дать хорошие рекомендации, произвести «разведку боем» (изложить свою идею). Если люди знакомы, переговоры протекают в более спокойной обстановке. При оценке полученных сведений необходимо прежде всего постараться понять партнера, посмотреть на мир его глазами, признать его интересы законной составляющей частью проблемы. При этом нужно иметь в виду, что понимание и признание интересов вовсе не означает согласия с ними. В противном случае переговоры были бы вовсе не нужны. В то же время, приняв чужую точку зрения, можно намного легче перейти к оценке и пересмотру собственной позиции. В целом до начала переговоров нужно иметь возможность ответить на следующие вопросы:

1. Что собой представляют партнеры по переговорам, каковы их сильные и слабые стороны, политические взгляды, «табу»; система ценностей, мотивация; какова возможность влияние на них?
2. Каковы цели всех участников переговоров, как они соотносятся; почему каждому важно их достичь?
3. Чьи еще интересы и в какой мере затрагиваются переговорами?
4. Достаточна ли информация об обсуждаемых вопросах (наличие документов, досье, мнений экспертов, знание истории проблемы)?
5. Какова приоритетность проблем, которые будут обсуждаться?
6. Каковы желательные результаты переговоров (максимально благоприятные, оптимальные, приемлемые, неприемлемые)?
7. Могут ли быть в результате переговоров победители и побежденные?
8. Какова вероятность возникновения серьезных разногласий относительно позиций?
9. Могут ли в процессе обсуждения проблем возникнуть тупиковые ситуации?
10. Целесообразно ли стремиться к совместному поиску решений?
11. Насколько необходимо обсуждаемое соглашение, и можно ли без него обойтись?
12. Каковы последствия принятия и непринятия решения?
13. Чьи позиции сильнее?
14. Какие убедительные доводы в пользу предлагаемого варианта имеются?
15. Как соглашение отразится на третьих лицах?
16. Какая атмосфера может сложиться на переговорах?
17. Чем дополнительно можно заинтересовать партнеров?
18. Возможно, ли и необходимо ли сотрудничество с ними в будущем?

Предварительная информация никогда не может быть полной, поэтому служит лишь основой принятия решений. Окончательное решение принимается только на самих переговорах в результате разведки противника. До начала переговоров важно определить, исходя из реальной ситуации, и уровень своих требований (позицию). Исходный уровень является максимальным. Он заставляет соперников отнестись к переговорам со всей серьезностью, обеспечивает безопасность, но ведет к негибкости, подавляет воображение, снижает стимул к поиску новых решений. Поэтому, идя на переговоры, необходимо представлять, какие позиции и как можно усилить, какой линии (жесткой или мягкой), оборонительной или наступательной придерживаться.