Вендетта исподтишка

Этапы конфликта

Рассмотрим конфликт, как в узком, так и в широком смысле.

В узком смысле — это непосредственное столкновение сторон. В широком — процесс, состоящий из нескольких этапов, в рамках которого столкновение является лишь одним из них.

Конфликтная ситуация

На первом этапе складывается конфликтная ситуация, то есть такое положение дел, при котором ценности, интересы, установки сторон объективно вступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновения еще нет. Она может возникнуть как «по инициативе» сторон, так и без их участия, в том числе и быть переданной им «по наследству», как, например, известная «кровная месть», или вендетта.

Элементами конфликтной ситуации являются, прежде всего, ее участники, отличающиеся спецификой поведения:

— агрессивные, стремящиеся быть в центре внимания, становящиеся инициаторами внезапных скандалов, споров, в которых проявляют излишние эмоции, или действующие исподтишка;

— борцы, участвующие в конфликте ради самой борьбы;

— ригидные, обладающие завышенной самооценкой, не считающиеся с мнением других, некритически относящиеся к своим поступкам, болезненно обидчивые, склонные вымещать зло на окружающих (им нужно давать возможность «выпустить пар»);

— неуправляемые, отличающиеся импульсивностью, агрессивностью, непредсказуемостью поведения, слабым самоконтролем;

— сверхточные, характеризующиеся излишней требовательностью, мнительностью, подозрительностью, мелочностью;

— целенаправленно конфликтные, рассматривающие столкновение как средство достижения собственных целей, склонные манипулировать окружающими в своих интересах;

— бесконфликтные, добряки, которые своим стремлением всем угодить только создают новые конфликты. В то же время конфликтные личности, попав в благоприятную ситуацию, часто не проявляют себя таковыми;

— жалобщики, во всем усматривающие личные оскорбления (их нужно попросить изложить проблему в письменной форме и показать, что их заметили);

— нерешительные, перестраховщики, своей медлительностью затягивающие преодоление конфликта;

— миротворцы, идущие на компромисс, чтобы разрядить неопределенность, сгладить ситуацию или создать видимость соглашения;

— нейтралы, не отстаивающие никаких позиций и избегающие конфликтов;

— реалисты, рассматривающие конфликт как возможность добиться выгод. Не отступают от своего, но учитывают доводы.

В целом, как показывают исследования, 6—10 процентов работников конфликтны изначально по своей природе.

Другим элементом конфликтной ситуации является объект, который вызывает ее к жизни. Объектом обычно является дефицитный ресурс, например, руководитель, за влияние на которого сталкиваются различные группировки подчиненных.

Различие взглядов сторон на объект (каждая стремится им обладать) образует предмет конфликтной ситуации.

При наличии реального объекта конфликт называется объективным, при его отсутствии — субъективным. Объективный или субъективный характер конфликта (конфликтной ситуации) предопределяет особенности их дальнейшего развития, пути разрешения, особенности поведения участников.

Инцидент

Со временем конфликтная ситуация может исчезнуть, если перестанет существовать сам объект, породивший ее; сохраниться в прежнем состоянии; трансформироваться в другую; обостриться под воздействием инцидента, то есть события или обстоятельства, послужившего толчком или поводом к столкновению оппонентов.

Инцидент, представляющий собой вторую фазу конфликта, может быть целенаправленно спровоцированным, или произойти случайно, существовать реально или в воображении сторон. На этой фазе противостояние становится открытым и выражается в различных видах конфликтного поведения.

Кризис и разрыв отношений

Третьей фазой развития конфликта является кризис и разрыв отношений между оппонентами. Здесь происходит процесс открытого противоборства, которое может проявляться в таких формах, как захват и удержание спорного объекта или даже оппонента и прямое насилие над ним; создание помех для него и причинение косвенного вреда; задевающие и оскорбляющие действия.

На поведение человека в конфликтной ситуации влияет глобальный интерес, цели ближайших и отдаленных действий, оценка своего положения, шансов на успех, интересов противника, представление о целях, способах действия противника и общих перспективах.

В рамках организации выделяют следующие формы конфликтной борьбы:

— бойкот — полный или частичный отказ или уклонение от действий в интересах тех, кого считают противниками или соперниками;

— саботаж — сознательные действия с целью скрытого нанесения ущерба интересам других;

— травля (преследование) — действия для ослабления или компрометации соперников путем замалчивания, отрицания, умаления их роли и достоинств;

— словесная агрессия — выдвижение обвинений, оскорбления; сплетни, неблаговидные оценки противников с целью их дискредитации;

— физическое насилие;

— массовые стихийные или организованные выступления (забастовки, митинги протеста).

Противоборство заканчивается быстрее при значительном перевесе сил одной из сторон, но может стать затяжным с чередованием активных и пассивных фаз, наступления и обороны, перемежаться с переговорами.

Полное окончание конфликта по любым причинам составляет содержание его четвертой фазы.

Объективный конфликт завершается прекращением существования объекта вследствие его ликвидации (самоликвидации), потери значения для сторон в силу изменившихся обстоятельств. Если этого не происходит и противостояние затягивается, начинают работать психологические механизмы, превращающие объективный конфликт в субъективный, с которым бороться гораздо сложнее, а поэтому превращение в них объективных крайне нежелательно.

Преодоление конфликта

Обычно преодоление таких конфликтов происходит на основе:

— разъединения участников (что может противоречить решению текущих производственных задач);

— их полной психологической перестройки (как считают специалисты, она редко бывает успешной);

— изменения рангов оппонентов (конфликт вряд ли будет продолжаться, если один из них, прежде занимавший одинаковую со всеми должность, станет руководителем остальных);

— перемирия, в рамках которого стороны, оставаясь на своих позициях, прекращают «боевые действия», хотя сама конфликтная ситуация при этом не исчезнет.

В зависимости от конкретной ситуации в результате конфликта может быть осуществлена перестройка организации (изменение целей, структуры, системы управления, способов деятельности и т.п.); произойти распад или обновление коллектива, кадровые перестановки; найден «козел отпущения» — один или несколько человек, на кого свалят вину за все проблемы и постараются уволить, упокоив или запугав тем самым остальных.

Стратегии преодоления конфликта

Конфликт может быть разрешен в результате трех типов действий:

— односторонних, осуществляемых каждым из участников на свой страх и риск;

— взаимно согласуемых ими, связанных с односторонними или взаимными уступками, результатом чего является компромисс;

— совместных, предполагающих конструктивный поиск решения, выгодного для

В их основе может быть совпадение мнений участников, превосходство одного из них или вмешательство третьей силы (физической или юридической).

Обобщенная классификация форм поведения участников конфликта была разработана К. Томасом и Р. Килменном в 1972 г. Руководители должны ее себе хорошо представлять.

Если стороны мало заинтересованы в его разрешении (имеют близкий ранг, или конфликт не достаточно созрел), но пытаются сохранить между собой видимость хороших отношений, они могут использовать стратегию мирного сосуществования или ухода (взаимного ухода) от конфликта.

Если последний имеет субъективные причины, такая стратегия благоприятна, ибо дает им возможность успокоиться, осмыслить ситуацию и придти к выводу, что для противостояния нет основ и его продолжение бессмысленно. Если же конфликт объективен, то эта стратегия ведет к проигрышу участников, поскольку затягивается время, а причины, вызвавшие конфликт, не только сохраняются, но могут и усугубиться. Кроме того, сохранение ситуации и нежелание вступать в конфликт может привести к психологическому замещению-переносу, когда недоступная цель замещается иной, дающей видимое и временное удовлетворение часто извращенного характера.

Если одна из сторон в предмете конфликта не заинтересована, а ранг ее оказывается более высоким, она может придерживаться стратегии приспособления, предоставив другой стороне получить то, что для нее важнее, а самой оставаясь без выигрыша, но и не в проигрыше. «Дистанцирование» от зоны конфликта» часто применяется в тупиковых случаях. Оно ослабляет накал страстей и дает возможность лишний раз осмыслить ситуацию и сохранить на перспективу хорошие отношения.

В случае, когда ранг оказывается более высоким у заинтересованного оппонента, у него возникает соблазн использовать стратегию решения конфликта силой в свою пользу («примирение с тупиком»), в результате чего другой, более слабый, оказывается в проигрыше.

Применение такой стратегии часто сопровождается силовыми приемами, запугиванием, шантажом и т.п. Поскольку, как правило, проигравшая сторона с поражением не смиряется, конфликт в любой момент может вспыхнуть с новой силой и неизвестно чем впоследствии закончиться. Таким образом, при проигрыше одного оппонента выигрыша для другого быть не может.

Если стороны обладают примерно равной силой, то между ними существует тенденция к усилению конкуренции, сходство позиций приуменьшается, а различие преувеличивается. В то же время более существенными моментами, чем наличие у сторон равных сил, могут стать:

— их взаимная зависимость (ущерб одной стороны вызывает ущерб другой);

— одинаковая убедительность (или неубедительность) аргументов;

— необходимость принятия срочного решения и хотя бы временного урегулирования проблемы;

— возможность сэкономить время и силы, сохранить отношения и что-то приобрести, вместо того чтобы все потерять.

Чем значительнее влияние этих факторов, тем меньше вероятность конфликта и выше взаимная заинтересованность в координации и согласии. Поэтому при его преодолении они могут применять стратегию примирения через поиск компромисса, то есть соглашения, в рамках которого принимается устраивающее всех решение с разделением примерно поровну выгод и потерь.

Поскольку при этом обе стороны оказываются не в проигрыше, такая стратегия считается целесообразной и широко используется на практике, но оптимального решения при этом принять, как правило, не удается, так как сама проблема сохраняется.

Стратегия окончательного разрешения конфликта. Ее суть — в поиске и устранении его причин в рамках добровольного сотрудничества сторон и прекращении противоборства. Условиями этого являются: своевременный и точный диагноз проблемы; учет интересов всех сторон; наличие общей цели. Причем, чем сильнее взаимосвязанность, тем сильнее тенденция к переговорам и сотрудничеству.

— все подходы к решению проблемы важны;

— при компромиссе возможны потери;

— важно приобретение совместного опыта, обмен информацией;

— необходимо интегрировать разные точки зрения для выбора оптимальной;

— важно объединить людей общим делом, улучшить морально-психологический климат.

Такая стратегия выгодна всем. Во-первых, она превращает оппонентов в партнеров, а следовательно, улучшает ситуацию. Во-вторых, проблема не «загоняется вглубь», а перестает существовать вообще. В-третьих, приобретаемые сторонами выгоды, даже если они и распределяются неравномерно, все равно превышают те, которые могут быть получены при любой другой стратегии. В ее основе лежат отношение к конфликту как к нормальному явлению.